Te is érzed, hogy a vállalatod sokkal többre lenne képes, ha nemcsak párhuzamosan léteznének online és offline csatornák, hanem erősítenék egymást. Már nemcsak csatornákban, hanem ökoszisztémába szervezett szolgáltatásokban gondolkozol. A digitális csatornákban jó potenciált látsz, az omnichannel szemléletű működés iránti szándék már ott van, de az eszközök, a stratégia, a szemlélet még nem igazán állt össze.

A korábban megszokott növekedési ütem fenntartása az expanziós lehetőségek elapadásával gátakba ütközik. Nehezebb most új vevőket generálni, rá kellene fordulni az ügyesebb ügyfél-konvertálásra. Szép forgalmat csinálnak az online felületeid, de profitot nem biztos. Egyre több jele van annak, hogy ehhez a most még silózott értékesítési csatornák közti erősebb, segített konverzió lesz a recept.

Egy olyan piacszerző, „érési” fázisban jártok, amelyben több szervezeti és erőforrás-problémát kellene egyszerre megoldanotok. Viszont a digitális építkezést vállalaton belüli érdekellentétek, kannibalizációs félelmek nehezítik. Jellemzőek lehetnek a vállalaton belüli csatornakonfliktusok, akár az üzletágak közötti destruktív versengés is. Közben pedig egyre világosabb: nemcsak online jelenlétről, hanem egy teljes digitális értékajánlat újratervezéséről van szó, ami egyre több beszélgetés közös nevezője.

Könnyen lehet, hogy úgy érzed, a digitális értékesítés vezetési gyakorlata még nem kiforrott, nem ösztönös. Így aztán priorizálási nehézségek lépnek fel a fejlesztések tartalmáról és menetrendjéről. A szolgáltatások tervezésekor még kevésbé a vásárlók elvárásaiban gondolkodtok, sokkal inkább az ügymenet zavartalansága vagy a szervezeti divíziók igényei a meghatározók. Elképzelhető, hogy a belső működés szempontjai gyakran felülírják a digitális termékek piaci értékét, még akkor is, ha a felhasználói elvárások már jóval előrébb járnak.

UX helyett már CX-ről beszélgettek, de a teljes vevőélményen való gondolkodás még nehezen megfogható fogalom. Az ügyfelekkel kapcsolatos adatvagyon elszigetelt rendszerekben gyűlik és a felhasználása csak az egyes csatornákra korlátozódik. Az ügyfélélménnyel, fogyasztóközpontúsággal való törődésnek nincs dedikált felelőse. Szívesen vinnéd akár te is, csak ezt a szerepet még nem ismeri a szervezet.

Visszatérő probléma lehet a megalkotott szolgáltatások túlbonyolítása: sok olyan műszaki képességet alakítotok ki, amelyekre nincs bizonyított felhasználói igény, és amelyek megtérülése kétséges. Sokszor készül csillagromboló egy okos MVP helyett. Hasznos lenne a validáció, az agilis prototípus-gondolkodás, de az egyszeri Scrum-tréning, amit a közelmúltban végeztetek el, valahogy ezen nem segített.

Miközben tök jó kollégák vannak a fedélzeten, és a vezetési struktúra is elkezdte támogatni az online egyenrangúságát, az omnichannel elképzeléseket, a szolgáltatásfejlesztések tempója lassúnak érződik. Szeretnél a szolgáltatások egységesítésében gyorsabban haladni, kereskedőből szolgáltatóvá válni, vásárlók helyett ügyfeleknek értékesíteni, az értékláncok rövidülése mellett relevánsnak maradni.

Amennyiben a fenti problémák foglalkoztatnak, akkor semmiképp se csüggedj, hiszen jó úton haladtok, ugyanis te már biztosan nem vagy tagadásban. Ez egy evolúciós pálya, és először az omnichannel gondolkodásmódnak kell kialakulnia, mielőtt a vállalat többi része követni tud, például téged. Az Egységesített kereskedelem című könyvünket nagy valószínűséggel neked írtuk, az Omnichannel Scale kutatás neked készült, és akár érdemes lenne beszélgetnünk is.

Végül pár szót rólam is: két évtizede dolgozom a stratégia, a design és a digitális transzformáció metszéspontján. Leggyakrabban olyan vállalatoknak segítek, amelyek már túlléptek az első digitális lépéseken, de érzik, hogy most jön a neheze.

Nem húzlak csőbe azzal, hogy „kérd ingyenes 10+1 tuti bevált receptemet”, de szakmázásra mindig van időm. Ha pedig érdekelnek a digitális terméktervezés, az omnichannel kiszolgálás vagy a kereskedelmi digitalizáció témái, akkor kövess engem, az általam alapított ügynökséget (OANDER), olvasd a kutatásainkat, elemzéseinket, gyere el a meetupjainkra. Nézz fel az omnichannel.hu tudásportálunkra is, ahol sok jó gyakorlatot szedtünk össze, és frissítjük is őket rendszeresen.